Jak pracownicy manipulują liderem

Wszelkie manipulacje na dłuższą metęjest katastrofalne dla firmy. Widziałem ponad 500 firm o różnych poziomach, różnych rozmiarach, różnych strukturach i różnych typach zarządzania, ale nie spotkałem się z żadnymi firmami, które na dłuższą metę zbudowałyby zespół dobrej jakości z silnym produktem i dobrą, udaną, opłacalną pracą nad technikami manipulacyjnymi.

Powody manipulacji firmą

Ryba gnije od głowy

W firmie, której właściciel nie manipulujepodwładni nie manipulują innymi podwładnymi, nie manipulują sobą nawzajem. Jeśli właściciel ma rozkaz w głowie, bezpośrednio wypowiada wszystkie swoje motywy dla pracowników i daje im możliwość pokazania swoich mocnych stron, a następnie pracownicy do nowej linii pracownicy są traktowani dokładnie tak samo. To pozwala rekrutować zespół silnych ludzi na wartości i nie potykać się w przyszłości na problemy z manipulowaniem pracownikami w zespole.

Problemy z wartościami

Dla mnie manipulacja jest jedną z najpoważniejszychobjawy. Jeśli widzę, że jeden z pracowników chce uzyskać wyniki od menedżera, używając ukrytej techniki manipulacyjnej - oczywiście coś jest nie tak w zarządzaniu firmą. Najprawdopodobniej jest to problem z wartościami właściciela lub głównego menedżera, który kieruje tą firmą.

Nalegam, abyś nie traktował symptomów, ale żeby traktować siebiegłęboki problem. Głęboki problem polega przede wszystkim na komunikacji między właścicielem i / lub top menedżerów między sobą. A potem jest już nadawany w najbardziej perwersyjny sposób, z każdym krokiem hierarchii rosnącej wielokrotności. Problem ten rozwiązuje się przez coaching, wspólne szkolenie lub, w skrajnych przypadkach, przez zastępowanie ludzi.

Rozumiem, w jaki sposób pracownicy mogą manipulować menedżerem i co robić w tym przypadku.

Rodzaje manipulacji przez pracowników

Symulowanie aktywności żwawej

Kiedy pracownik chce pokazać swoje znaczeniegłowa, a ostrość przesuwa się w wyniku na proces - jest to objaw tego, że pracownicy w zespole chce zdobyć przychylność nadzorcy i / lub zatrudnić niekontrolowanej ludzi, którzy nie chcą pracować.

Co robić

Przedstaw zrozumiałe dane na podstawie wartościkażde działanie dla klienta. Na przykład chcesz upewnić się, że pracownicy pracują kompletnie w systemie CRM, i motywujesz do wypełnienia linii w systemie CRM. Po pewnym czasie pracownicy, zamiast komunikować się z klientami, zaczynają wypełniać jak najwięcej linii. Spotkałem się z tym raz.

Problem polega na tym, że nie motywujesz tegoprzynosi wartość. Wartość przynoszą umowy realizowane na czas, niska odmowa pracy, niskie stawki małżeństwa. Ale wartość wypełniania CRM nie jest dla nikogo innego niż ty. Twoim zadaniem w tym przypadku jest sprzedawanie pracownikom znaczenia działań, których potrzebujesz. Jeśli nie możesz ich sprzedać, to niestety musisz zmienić się jako lider lub zmienić pracowników i zatrudnić innych.

Zawoalowane informacje

Wiele terminów i niezrozumiała esencja. Znalezione w średnich i dużych przedsiębiorstw, jak dla dużych raportów można ukryć główne wady, ławice czy wręcz błędów.

Co robić

Wymagaj od pracowników zrozumienia informacji w jasny sposóbformularz. W jednej z najciekawszych ostatnio książek dla mnie - "Maverick" Ricardo Semler - w celu rozwiązania tego problemu ustalono, że wszystkie raporty w firmie, w tym marketingowe, powinny być przedstawione w formacie jednej strony A4, w której tytuł wyświetla najważniejszą tezę raportu .

Tak, wszystkie informacje są absolutnie naturymoże być prezentowany na jednym arkuszu A4. Jak żartował Mark Twain, "Przepraszam za długi list, nie miałem czasu myśleć o krótkich". Rzeczywiście, w długich tekstach, których nikt nie czyta, możesz ukryć wszystko, co chcesz. Pomóż pracownikom lepiej wyrazić swoje myśli.

Na przykład dla wszystkich wewnętrznych liter adresowanych doklientów, zaczęliśmy używać usługi GlavRed. Przy wielokrotnym użyciu pomaga zobaczyć wszystkie słowne odłamki w tekście i zredukować myśli do punktu, do mięsa, pozbycie się niepotrzebnego tłuszczu i obtochi.

Dbanie o temat

Bardzo prosty rodzaj manipulacji, gdy z serii pytań, które zadałeś, otrzymujesz odpowiedź tylko na te pytania, które są najkorzystniejsze dla pracownika.

Co robić

Uzyskaj odpowiedź na każde z zadanych pytań, bez względu na to, jak niewygodne może być.

Próba zmuszenia menedżera do wykonywania pracy podwładnego

Czasami, pod pretekstem ważności głowy, pracownik w taki czy inny sposób powoduje, że lider bierze na siebie część odpowiedzialności za rozwiązywanie problemów.

Co robić

Nie bierz tej odpowiedzialności i zwróć jąz powrotem do pracownika. Możesz zagrać w małą grę - na przykład wyobraź sobie, że odpowiedzialność za filiżankę kawy na stole. Pracownik przychodzi do ciebie i mówi, że zadzwonił do tej firmy, a oni nie chcą rozwiązać sprawy z nim, ale żądają szefa działu sprzedaży. W tym momencie odpowiedzialność - ta filiżanka kawy - zostaje ci przekazana.

Co odpowiedzieć? "Nie wiem, co robić. Co byś zrobił? "Mówi:" Proszę cię, abyś zadzwonił, abyś mógł rozwiązać tę sytuację. " "Słuchaj, nie rozumiem, dlaczego płacimy ci pieniądze. Być może nadal znajdziesz sposób na rozwiązanie tego problemu? "-" Już próbowałem, nie udało mi się. " "Co sugerujesz?" Co jeszcze mogę zrobić? "

Jeśli jest to zaniedbany przypadek, a pracownik niebierze odpowiedzialność, sphyvaet to, a następnie z takim pracownikiem nie działa. Jak w indyjskiej przypowieści: "Koń umarł - zejdź", nie kopnij go i nie pobuduj.

Nasze społeczeństwo, w tym Rosja (nie jestem bardzoLubię uogólniać tak głęboko, ale mam takie odczucie, ponieważ uczyłem się w szkole i instytucie), nie prowokuje ludzi do samodzielnego podejmowania decyzji. Dlatego często w dobrych pracownikach, a nie beznadziei, konieczne jest wychowywanie niezależności. W tym celu możliwe i konieczne jest nauczenie ich wzięcia odpowiedzialności za wszystko, co robią i pokazanie, w jaki sposób czerpią oni korzyści z firmy. Kiedy w przejrzysty sposób informujesz, w jaki sposób ich działania wpływają na wynik firmy - zapytaj ich nie o proces, ale o wynik. Ale za każdym razem Twoim zadaniem jest zwrócenie pracownikowi jego odpowiedzialności.

Demonstracyjna niezbędność

Gdy pracownik kontaktuje się ze wszystkimi kontaktami,on sam staje się nie do zastąpienia sztucznie. Na przykład komunikuje się z wąskim kręgiem osób w wielu firmach, ich kontakty nie znajdują się w CRM, ale z jakiegoś powodu mają je w książce telefonicznej. I dzwonią do niego na komórkę. Lub gdy pracownik w rozmowie zwiększa jego wartość na wszystkie możliwe sposoby.

To ta sama wersja martwego konia. W tym przypadku pracownik stawia swoje osobiste cele w firmie wyżej niż cele firmy, w której pracuje. W teorii, to nie jest złe, ale dzieje się to kosztem firmy - okazuje się, jeśli pracownik odchodzi, firma straci część kontaktów podstawy, część czegoś innego.

Co robić

Wymagałabym obowiązkowej komunikacji w CRM, a niepozwoliło, aby pracownicy pracowali w jakiś sposób inaczej. Jest to szczególnie łatwe w przypadku nowych pracowników, które można wydedukować według pewnych zasad.

Dla starych pracowników będzie to trochęTrudność - przez całe życie pracowali z telefonem komórkowym i nagle musisz pracować tylko przez system CRM. Ale jeśli znasz się dobrze i długo, ufajcie sobie nawzajem, to jest łatwe: musicie sprzedać im pomysł, dlaczego tego potrzebujecie. Mianowicie - nie po to, aby je wyprzeć, ale aby nie stracić kontaktu z klientem, ponieważ każdy pracownik ma możliwość zmiany pozycji, zrobienia czegoś innego w firmie. "Że ta praca nie jest zmarnowana, proszę o wypełnienie wszystkiego w CRM. Naprawdę tego potrzebuję i jest cenna, i proszę o zrobienie tego w 100%. Ponieważ w przeciwnym razie nie działa "

Sprzedawanie pracownikowi potrzeby wypełnieniadanych w systemie CRM, pozostawisz potrzebę pokazania przez pracownika ich niezbędności. I z tymi, którzy nie mogą uciec od tego, niestety lub na szczęście, chciałbym się pożegnać.

Odwróć głowę

Sytuacja, gdy menedżer przeskakuje przez szefa działu sprzedaży i przechodzi do dyrektora działu sprzedaży.

Co robić

Dyrektor działu sprzedaży, do którego nie doszłobezpośredni podwładny, - zwróć odpowiedzialność za rozwiązanie sytuacji szefowi działu sprzedaży. Sytuacja jest nie do przyjęcia, gdy menedżer ds. Sprzedaży ucieka się do właściciela i próbuje rozwiązać jakiś problem, bez konieczności uprzedniego rozwiązania tego problemu z kierownikiem.

Pierwsze i jedyne pytanie właściciela: czy zdecydowałeś o tym z głową? Nie - idź, zdecyduj.

Sztuczna presja czasu na podejmowanie decyzji

Sytuacja, gdy lider próbuje zakręcić i podjąć decyzję, a nie odkładać. Zdecyduj teraz, że musimy pilnie pracować z tym klientem, na przykład musimy uzgodnić zniżkę.

Co robić

Jedno z najlepszych rozwiązań przeciwko wszelkim manipulacjom -czas. Wszystkie przypadki opisane jako "najlepsza okazja stulecia" przychodzą regularnie. I bardzo rzadko spotykałem się z sytuacjami w biznesie, kiedy decyzja musiała zostać podjęta natychmiastowo, a jeśli nie zaakceptujemy jej dzisiaj, jutro będzie za późno.

Jest to niezwykle rzadkie i bardzo rzadkie kategorie towarów - na przykład łatwo psujące się. Na wszystkich innych rynkach jestem pewna, że ​​może poczekać dzień, a w tym czasie podejmiesz dokładną decyzję.

Tekst dziecinne manipulacje

Proste manipulacje, takie jak "Nie mam tego od ciebieoczekiwać „” przeszłości przywódcy nie robić „” zawsze tak powiedzieć «» Szukałem was na moim miejscu «lub» wiesz co mam zrobić nie mogę „- to znowu próbuje rzucać odpowiedzialności lub zwiększenie jego znaczenie, poniżając rozmówcę.

Co robić

Pierwsze pytanie: dlaczego mówisz do mnie w ten sposób, co chcesz, żebym powiedział te słowa? Pozwól osobie usprawiedliwić swoje zachowanie.

Lepiej omówić to osobno, nie w grupie, aleindywidualnie. Jeśli pracownik w ten sposób komunikuje się ze swoim przełożonym, taki pracownik powinien otrzymać wybaczenie. Ponieważ ten pracownik najprawdopodobniej pozwala komunikować się w dokładnie taki sam sposób z klientami i odrzuca odpowiedzialność od siebie do kogoś innego. Taki pracownik nie ma przyszłości - to ten sam martwy koń, z którym trzeba się pożegnać.

Jak wykluczyć manipulację

Każda manipulacja to sytuacja, w której jedna strona wygrywa, a druga traci. Z takimi pracownikami, którzy pozwalają sobie manipulować kolegami, nie warto pracować.

Nie pracowałbym z takimi ludźmi - ja, jakoprzedsiębiorca i właściciel, warto pracować z mocnych, odpowiedzialnych i ciekawych ludzi, a nie z tymi, którzy są zadowoleni z zespołem w intrygach politycznych, obelg, jakiejś walki na rzecz zatrudnienia i promocji. To jest mnóstwo energii, która nie jest wydawana na wynik, ale na wewnętrzną grę polityczną. Ten rodzaj personelu albo nie jest zainteresowany pracą, albo nie jest ich celem. Ich miejsce zdecydowanie nie jest w firmie, więc nie powinieneś przyjmować takich pracowników. A jeśli już to zrobili - moja praktyka mówi, że dla kardynalnej zmiany osoba potrzebuje od ośmiu lat.

Dotyczy to również najlepszych pracowników. Jeśli zwykle partnera dyrektor sprzedaży, z którymi pracowałem, i zaczęło się, gdy wszystko było wspaniałe dziesięć lat, zaczyna zachowywać się w ten sam sposób i próbuje manipulować, to jest to sygnał, że nadszedł czas, aby się z nim rozstać.

W moim życiu musiałem się rozstaćpartnera biznesowego, ponieważ mieliśmy różne wartości. To było normalne, że wyrzucał kogoś z pracowników za pieniądze, ale dla mnie było to nie do przyjęcia. Na tej podstawie po prostu się rozstaliśmy i uważam, że była to jedna z najbardziej poprawnych decyzji w moim życiu. Nie oznacza to, że nie ceniłem mojego partnera biznesowego, oznacza to, że mamy różne wartości, a my po prostu ich nie śledzimy.

Proponuję również, abyś się o to ubiegałmenedżerów, dyrektorów i pracowników, w tym menedżerów sprzedaży. A jeśli spojrzeć na swojego zespołu i zdecydować, że chcesz pracować z naprawdę silnej kadry i trzeba sztab marketingowy, prosimy o kontakt.